Dans un contexte épidémique compliqué, où les foyers de contagion au coronavirus semblent partout se multiplier en Europe, les Français ne sont pas à l'abri de voir tout ou partie de leurs vacances d'été annulées ou repoussées. Dès lors, dans quelle mesure peut-on se faire rembourser ? Et pour quelles formalités ?
Cas des voyages à forfait (ceux qui combinent au moins deux prestations)
Lorsque l'on prend un voyage à forfait, c'est-a-dire ceux, par exemple, qui combinent au moins deux prestations (vol et hôtel ou encore hôtel + location de voiture…), le Code du tourisme permettait jusqu'à présent le remboursement intégral en cas d'annulation par l'organisateur ou le client pour cause de «circonstances exceptionnelles et inévitables». En théorie, cela devrait donc inclure le coronavirus.
Or, la crise sanitaire et ses répercussions économiques s'annonçant particulièrement dures pour le secteur touristique, le gouvernement a pris une décision exceptionnelle. Par une ordonnance parue au Journal officiel le 26 mars dernier, il est ainsi prévu, dans un délai de trois mois, que l'opérateur doive proposer aux voyageurs lésés soit le report du séjour pour une prestation identique ou équivalente à celle qui a été annulée (mais dont le prix n'est pas supérieur et qui ne doit pas donner lieu à la facturation de nouveaux frais) soit un avoir valable pendant dix-huit mois. Et si cet avoir n'est pas utilisé à la fin de cette période, c'est à ce moment-là seulement que les voyageurs peuvent être remboursés de l'intégralité des paiements effectués ou, le cas échéant, du solde de l'avoir restant.
Concrètement, cette mesure dérogatoire s'applique aux voyages à forfait vendus par un tour-opérateur ou une agence de voyage et qui sont annulés entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 inclus. Elle ne s'applique pas aux contrats conclus avec un prestataire situé à l'étranger (même dans l'Union européenne).
Pourtant cette décision du gouvernement français a elle-même été dénoncée par l'association de consommateurs CLCV (Consommation Logement Cadre de vie).
Et pour cause : cette ordonnance viendrait en contradiction du droit européen qui prévoit le remboursement intégral. D'ailleurs même Bruxelles a lancé, le 2 juillet dernier, une procédure d'infraction à l'encontre de dix pays de l'Union européenne, dont la France, soulignant que les droits des consommateurs restaient valables malgré le contexte actuel.
En attendant qu'une décision soit communiquée, les voyageurs qui n'obtiendraient pas gain de cause peuvent toujours plaider leur cause auprès du médiateur du tourisme et des voyages. Peu connue, cette autorité officielle arrive pourtant à résoudre 95 % des litiges liés aux vacances. De même, ouvrir, si l'on dispose d'un contrat d'assistance juridique, l'ouverture d'un dossier auprès de sa compagnie d'assurance pourra s'avérer être très utile.
Cas des vols secs annulés
Concernant les vols secs (c'est-à-dire lorsqu'un billet d'avion est vendu seul, sans aucune autre prestation), si l'annulation est à l'initiative de la compagnie aérienne les passagers ont jusqu’à quatorze jours pour demander le remboursement total des sommes payées, explique Flightright, site spécialisé en droits des passagers.
En cas de non-réponse, il est possible d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception, préalable requis avant d'entamer des poursuites éventuelles. En revanche, dans le cas du coronavirus, les compagnies aériennes ne sont pas tenues de verser, en sus, une indemnisation.
En théorie, le droit européen prévoit en effet que, dans certains cas de figure, il soit possible d’obtenir le remboursement du billet et de prétendre également à une indemnité forfaitaire. Celle-ci étant prévue pour réparer le préjudice subi. Or, explique à CNEWS Me Benjamin Mairesse, avocat au barreau de Paris, spécialiste de la défense des passagers aériens et avocat partenaire de FlightRight, «les chances d'obtenir l’indemnité forfaitaire (entre 250 euros et 600 euros normalement prévus dans les textes) semblent minces, puisque cette épidémie devrait être considérée comme une circonstance extraordinaire pour le transporteur, ce qui l'exempte d'indemniser les passagers concernés.
Toutefois, les compagnies aériennes ont bien l’obligation de prendre en charge leurs clients en leur offrant soit le remboursement du vol annulé et de tout tronçon devenu inutile, soit en prenant en charge leur réacheminement, éventuellement sur les vols opérés par un autre transporteur.
Les transporteurs doivent également offrir à leurs clients qui seraient bloqués à l’aéroport rafraîchissements et restauration, ainsi que dans certains cas l’hébergement et le transport de et vers l’aéroport».
Vols et hotels maintenus mais annulés à l'initiative du client
Si le vol est maintenu, le client ne peut pas demander de remboursement. En revanche, s'il n'embarque pas, les taxes aéroportuaires sont, elles, en théorie remboursables.
«Sur certains vols low-cost, cela peut représenter la moitié du prix du billet, ce n'est pas négligeable. Mais faites votre demande en ligne, la compagnie ne pourra pas vous demander de frais de remboursement», conseille Camille Bertrand, juriste spécialisée dans les litiges «voyages» au Centre européen des consommateurs France, citée par le mensuel Notre Temps.
Certaines compagnies proposent néanmoins le report à cause du contexte sanitaire. Chez Air France, par exemple, si le billet d'avion a été acheté avant le 31 mars 2020, pour un voyage avant le 31 mai 2020, il est possible de le reporter jusqu’au 30 septembre 2020 sans frais de modification.
Si l'acheteur souhaite l'annuler, il peut aussi obtenir un avoir non remboursable valable un an sur l’ensemble des vols Air France et partenaires (KLM, Delta Air Lines, Virgin Atlantic et Kenya Airways). Avec Transavia, les vols maintenus jusqu'au 31 mai 2020 peuvent être décalés jusqu'au 24 octobre sans frais.
Concernant les réservations d'hôtel, comme expliqué sur le site de Service public, qui s'appuie là encore sur l'ordonnance du 26 mars 2020 et portant sur les annulations comprises entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus, il est possible d'annuler si l'établissement est situé en France.
Par ailleurs, si tout ou partie de la réservation hôtelière a été effectuée, un report ou un avoir peut être proposé.
Enfin, concernant cette fois les réservations faites via la plate-forme Airbnb, celles effectuées après le 14 mars 2020 ne sont pas couvertes.