![A l'aéroport international de Chicago, aux États-Unis, le 12 avril 2017 [Joshua LOTT / AFP/Archives]](http://static.cnews.fr/sites/default/files/directmatin/image_placeholder_rect_basic.gif "A l'aéroport international de Chicago, aux États-Unis, le 12 avril 2017 [Joshua LOTT / AFP/Archives]")
United Airlines a conclu jeudi un accord à l'amiable avec le passager exclu violemment d'un de ses vols et annoncé une série de mesures contre la surréservation dans l'espoir de tourner la page de cet épisode qui a entaché sa réputation.
Les termes de l'accord entre les deux parties sont secrets car l'une des conditions posées United est que le «montant [du dédommagement] reste confidentiel», ont indiqué Thomas Demetrio et Stephen Golan, les avocats du voyageur. David Dao, un médecin américain de 69 ans d'origine vietnamienne, avait été brutalement expulsé par la police de l'aéroport de Chicago le 9 avril d'un vol «surbooké» en partance pour Louisville, dans le Kentucky, une scène filmée par d'autres passagers qui avait fait le tour du web et entraîné une vague de condamnation internationale.
L'incident avait causé une grave crise de relations publiques pour United, qui a finalement décidé de moins recourir à la surréservation et va offrir désormais jusqu'à 10.000 dollars à des passagers acceptant de céder leur place volontairement lorsque l'avion est plein. «Nous sommes heureux d'être parvenus à un accord» pour clore ce «malheureux» incident, a réagi United Airlines, sans donner plus de détails sur l'arrangement. La compagnie aérienne entend tourner le plus rapidement possible la page de cet incident, qui a mis en exergue la dégradation de la qualité du service dans le secteur aérien américain.
Changements
«Nous sommes impatients désormais de mettre en place les changements que nous avons effectués et qui mettent les clients au centre de tout ce que nous faisons», a affirmé jeudi United, qui a annoncé dix mesures pour espérer améliorer la satisfaction des voyageurs. Le groupe de Chicago va offrir jusqu'à 10.000 dollars à des passagers acceptant de céder leur place volontairement lorsque l'avion est plein. Ce seuil était de 1.350 dollars jusqu'à présent.
Elle s'aligne ainsi sur sa rivale Delta Air Lines qui avait déjà fait un geste similaire le 17 avril, tandis qu'American Airlines a décidé qu'il ne serait plus possible d'obliger un passager à céder son siège. United va plus loin en assurant qu'il va moins surréserver ses vols, une décision qui pourrait affecter ses bénéfices et revenus.
United ne fera plus appel à la police
Le «surbooking» est une technique commerciale permettant aux compagnies aériennes de vendre davantage de sièges que n'en contient l'appareil en anticipation d'éventuels annulations et retards. United confirme par ailleurs qu'elle ne fera appel à la police dans un différend entre ses équipes et un passager que pour des raisons de sécurité.
Les passagers déjà installés dans un appareil ne pourront plus par ailleurs être débarqués et il sera possible désormais de modifier en ligne, par un système automatique, son voyage en cas de vol surbooké. United va également former ses salariés à la gestion des relations clients. La plupart de ces mesures sont effectives «immédiatement» et le reste sera mis en place tout au long de l'année 2017, promet la compagnie aérienne, qui n'a cependant sanctionné aucun des employés impliqués dans l'incident.
Le conseil d'administration a toutefois limité vendredi dernier les pouvoirs du PDG Oscar Munoz, dont la rémunération cette année sera liée à la satisfaction des clients, en ne le nommant pas à la tête du conseil d'administration du groupe.